29 Окт 2012

HP Service Manager в МТС

Корпоративные системы No Comments

Наша компания предлагает услуги по внедрению и поддержке ITSM-систем от ведущих производителей ПО (HP Service Manager, Microsoft System Center Service Manager и др.),

консалтингу и аудиту процессов управления IT-услугами, интеграции систем Help Desk/Service Desk с внешними системами, разработке порталов самообслуживания. В штате компании есть сертифицированные специалисты HP, Microsoft, ITIL с большим опытом работы над проектами разной направленности и масштаба.

Наши преимущества:

  • внедрение системы «под ключ» без привлечения корневого вендора;
  • сжатые сроки внедрения основных процессов ITIL: Управление инцидентами, Управление проблемами, Управление изменениями;
  • адекватная ценовая политика.

На момент начала проекта внедрения ITSM-системы Бизнес-единица «МТС-Россия» была разделена на 9 макрорегионов, в каждом из которых использовалась своя система автоматизации IT-процессов на базе HP Open View ServiceDesk 4.5. Целью проекта было внедрение централизованной системы на платформе нового поколения HP Service Manager, которая сочетала бы в себе унификацию всех IT-процессов (Управление инцидентами, изменениями, проблемами), лучшие практики построения процессов в макрорегионах, а также лучшие практики ITIL.

Одной из предпосылок внедрения единой системы автоматизации ИТ-процессов являлась необходимость анализа Инцидентов, Проблем, Изменений, относящихся не только к конкретному макрорегиону, но и ко всей инфраструктуре и информационным системам Бизнес-единицы «МТС Россия». Одновременно с этим в компании МТС шла подготовка к созданию единого HelpDesk, в задачи которого входило обслуживание пользователей IT-услуг со всей России.

Первым унифицированным процессом, развернутым на новой платформе, стал процесс Управления проблемами. Для всех подразделений, занимающихся координацией решения Проблем, было критично получать своевременное информирование и доступ к записям Проблем всех макрорегионов. Таким образом, достигалась задача выявления Проблем, общих для всех информационных систем, и появлялась возможность вести кейсы внутри одной записи. Благодаря такому подходу повышалась эффективность работы менеджеров Проблем, а также сотрудников, ответственных за решение Проблемы, т.к. их ресурсы не распылялись на несколько смежных записей.

В процессе разработки функционала для Управления проблемами было принято решение полностью отказаться от коробочной версии процесса. Уже сложившийся в компании процесс включал в себя множество фаз жизненного цикла Проблемы, разделение на зоны ответственности МТС и внешних поставщиков, расчет крайних сроков в соответствии с утвержденным SLA внешних поставщиков и штрафных санкций для каждого этапа жизненного цикла Проблемы (например, диагностика, выработка временного и постоянного решения), а также согласование выработанного временного или постоянного решения менеджерами проблем.

Для повышения эффективности взаимодействия с внешними поставщиками и сохранения непрерывности процесса Управления проблемами были настроены двусторонние интеграции с системами внешних поставщиков: портал Comverse, CSS, TFS.

В рамках разработки и внедрения процесса Управления инцидентами было проведен аудит процесса и обучение пользователей и администраторов системы HPSM во всех макрорегионах Бизнес-единицы МТС-Россия. Именно для данного процесса был наиболее актуален вопрос объединения лучших практик всех 9-ти макрорегионов в единый процесс, удобный и прозрачный как для пользователей, так и для исполнителей.

Для снижения нагрузки на отдел HelpDesk и повышения удобства работы пользователей на платформе Microsoft Sharepoint был разработан портал самообслуживания. Основным назначением портала является регистрация пользователями Инцидентов с использованием шаблонов, в которых определен обязательный для заполнения набор полей и команда назначения. Таким образом, исключается привлечение оператора HelpDesk на этапе регистрации Инцидента: вся информация, необходимая исполнителям для решения, заполняется пользователем на портале, после чего Инцидент автоматически назначается в нужную команду. В настоящий момент в компании МТС 80% Инцидентов регистрируются с портала самообслуживания.

Также хочется обратить внимание на то, что в HPSM обрабатываются Массовые инциденты (МИ) и Аварии, влияющие на абонентское обслуживание. Реализована двусторонняя интеграция с CRM-системой контактного центра для передачи сведений о возникающих МИ в HPSM исполнителям со стороны IT. Необходимость контроля над решением и устранением Аварий и МИ со стороны руководства МТС потребовала создания гибкой системы оповещений и эскалации. В качестве дополнительного инструмента контроля на портале самообслуживания настроено отображение информации обо всех открытых Авариях и Массовых Инцидентах в одном окне.

В рамках разработки процесса Управления изменениями для портала самообслуживания было разработано несколько модулей: календарь изменений (коробочный функционал не соответствовал требованиям заказчика), регистрация запросов на доступ к IT-системам, оборудование рабочего места, а также запросов на обслуживание, требующих согласования перед выполнением. Для удобства отслеживания выполнения запроса пользователями на портале самообслуживания была реализована цветовая индикация статусов заявки.

Для хранения информации о параметрах запроса: список согласующих,  необходимые для заполнения поля, принадлежности к тому или иному макрорегиону, список ролей для предоставления доступов, исполнители запросов – с возможностью быстрого редактирования внесенных сведений в HPSM был разработан отдельный модуль. Все вышеперечисленное, а также  интеграция с системой Oracle Identity Manager и VPN Manager позволили автоматизировать процесс обработки стандартных запросов до минимального участия HelpDesk в качестве подразделения, координирующего данные заявки.

Разработка процесса потребовала существенной доработки коробочного решения:  добавлена возможность согласования запросов на изменение через почту и на портале самообслуживания, возможность одновременного согласования/отклонения нескольких запросов на изменение, созданы новые стратегии согласования и сложные последовательно-параллельные цепочки задач, доработан функционал делегирования согласований.

В рамках внедрения процесса Управления изменения была решена задача дебюрократизации в компании МТС: на смену служебным запискам в системе электронного документооборота пришли стандартизированные запросы на обслуживание. Для обработки оставшихся служебных записок, касающихся предоставления IT-услуг пользователям, была разработана интеграция HPSM с СЭД Босс-референт.

В настоящий момент система HP Service Manager в компании МТС имеет статус Business Critical, поддерживается в режиме 24х7 и непрерывно развивается для решения новых задач.федерация футбола украины Павелкоlive girls on webcamэдалткак правильно рисовать стрелки窓 断熱полиграфия типографиястоматология выхино

Mobile Analytics